Community manager interno vs community manager externo

Community manager interno vs community manager externo

Una de las preguntas recurrentes con las que nos encontramos en cada sesión de formación, estrategia en redes sociales o Empresa 2.0 es la siguiente: ¿es mejor un community manager externo o interno?

  • El community manager externo como modelo Plug & Play: Probablemente esta es una de las principales ventajas de un CM externo. Un CM externo es un experto en crear y gestionar presencias en medios sociales y es una buena forma de empezar fácil y rápido, especialmente para campañas limitadas en el tiempo.Además, un aspecto nada despreciable es que el CM externo no aumenta la carga salarial de una empresa y probablemente sea una apuesta más segura para aquellas empresas que no tienen claro si merece la pena contratar a un community manager interno.
  • El community manager interno conoce mejor el producto. Una de las claves del éxito en medios sociales consiste en facilitar información útil y precisa nuestros clientes y seguidores. Aquí el CM interno tiene una ventaja decisiva. Conocer el producto es una cosa, vivirlo cada día es otra muy diferente.
  • El community manager externo ya está formado y posee experiencia en medios sociales. ¿Qué ocurre si alguien habla mal de nosotros? Esta es una de las principales preocupaciones de las empresas cuando se plantean participar en redes sociales. Un CM externo habitualmente ya ha tenido la oportunidad de enfrentarse a crisis de comunicación y de comprobar cuáles son las mejores estrategias para convertirlas en oportunidades de comunicación.
  • El community manager interno tiene las fuentes de información mucho más cerca. En crisis de comunicación, la capacidad para explicar la situación y proporcionar soluciones es esencial. Un CM interno siempre será más ágil recopilando información dentro de la organización que uno externo.
  • El community manager externo, la ventaja de la perspectiva. Con frecuencia, los problemas o las oportunidades se ven con más claridad desde la distancia. Si bien el análisis externo de acciones en social media sería una atribución más propia de un consultor o estratega en medios sociales, la distancia también permite al CM externo evaluar con más calma una situación problemática o detectar oportunidades que pueden pasar desapercibidas en el fragor del día a día.
  • El community manager interno como evangelista o impulsor de cambios: Participar en redes sociales siempre acaba creando, en mayor o menor escala, la necesidad de efectuar cambios dentro de la organización (culturales, de proceso, de estructura, en el servicio, etc.). El éxito o el fracaso en su implementación a menudo depende de la constancia y la determinación de quien los propone. Proponer y promover la implementación de cambios dentro de una organización sin un cargo con autoridad formal (como suele ser el de community manager) siempre es difícil. Imaginaos para alguien externo.
  • El community manager externo posee una experiencia mucho más rica. Un CM externo suele gestionar varios proyectos al mismo tiempo. Eso, en general, le permite enfrentarse a una gran variedad de situaciones. De esa forma, puede descubrir estrategias que se aplican de forma habitual en un sector y que sin embargo, pueden resultar innovadoras para otros.
  • El community manager vive la empresa desde dentro La reputación de un CM interno depende directamente de la reputación de su empresa. Un CM interno, por naturaleza, siempre tenderá a identificarse e implicarse mucho más con la empresa, sus productos, su personal, sus servicios y sus objetivos. Si ese es el caso, un CM siempre será un representante mucho más auténtico de la empresa en las redes sociales.

Elijamos un camino u otro, en Dinamon consideramos que, por una cuestión de coherencia (y ya explicaremos más adelante que éste es un valor fundamental en redes sociales) el community manager debe encontrarse en el centro de la comunidad.

De poco sirve un community manager que dinamiza una comunidad externa y anónima y es incapaz de acceder a la comunidad de directivos, empleados y clientes que son quienes conforman realmente el núcleo de la comunidad. Un community manager no sólo debe ser un experto en networking virtual sino que debe ser capaz de ser crear y desarrollar conexiones reales y sólidas si lo que pretende es que los cambios y mejoras también lo sean.

Más allá que eso, el mejor community manager es el que está “enamorado” de la empresa en la que trabaja, de su equipo de sus productos y servicios. Esa pasión es la que se traslada después a los medios sociales y permite que el CM desee sinceramente ayudar a sus clientes porque así es como contribuye también a mejorar la empresa. No hay motor de comunicación y de innovación más potente que ese.



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